quinta-feira, 02 de dezembro de 2021

Cotidiano

Sem atendimento presencial devido à pandemia, Ouvidoria mantém resultados

10 Oct 21 - 18h00 Juliet Manfrin
Sem atendimento presencial devido à pandemia, Ouvidoria mantém resultados

Foto: Ilustração

​A impossibilidade de atender presencialmente os interessados não foi motivo para que a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Paraná deixasse de receber demandas do cidadão paranaense durante a pandemia da Covid-19. Mesmo em trabalho remoto, o relacionamento do TCE-PR com a sociedade segue em plena atividade e com bons resultados. Com o uso das demais ferramentas - internet, telefone, carta e e-mail -, a Ouvidoria se mantém como um efetivo canal de comunicação com os diversos públicos da Casa.

"Atualmente a sociedade entende seu papel fundamental na participação da vida pública, cobrando e se manifestando. Quando ela faz isso por intermédio da Ouvidoria, reconhece e confia no controle externo exercido pelo Tribunal, identificando-o como um aliado na busca pela aplicação correta dos recursos públicos", afirma o ouvidor do TCE-PR, Patrick Machado.

No primeiro semestre de 2021 a Ouvidoria de Contas recebeu 1.173 manifestações, classificadas como solicitações, pedidos de acesso à informação, sugestões, reclamações e elogios. Em aproximadamente 93% das manifestações registradas, o meio utilizado foi o portal do TCE-PR. O índice é muito próximo ao dos anos anteriores, demonstrando que a pandemia não afetou substancialmente a maneira escolhida pelos interessados para buscar o serviço de Ouvidoria. Março foi o mês em que mais houve registro de manifestações - 278.

Embora com o predomínio dos contatos via portal, o relacionamento por e-mail, carta e telefone de ligação gratuita (0800-645-0645) segue ativo, somando aproximadamente 7% do total de manifestações. O ritmo do trabalho executado pela Ouvidoria permanece intenso, visando atender a sociedade de forma rápida, efetiva e eficiente. "Sabemos que não temos como atuar em tudo, até mesmo em razão das competências, mas podemos minimante orientar em todas as oportunidades de contato", afirma Patrick.

 

Agilidade

No primeiro semestre, o tempo médio necessário para responder aos cidadãos foi de apenas 9 dias para as manifestações que precisaram tramitar junto a outras unidades técnicas do Tribunal e uma fração de 0,86 de um dia para questões que não necessitaram do auxílio de outros setores da Corte, que são respondidas diretamente pela Ouvidoria.

No encerramento do semestre, em 30 de junho, do total de registros (1.173), apenas duas manifestações aguardavam resposta das unidades técnicas e 1.171 já estavam concluídas e encerradas. Essas informações demonstram que, considerando-se o total de manifestações recepcionadas e tratadas, o tempo médio entre o registro feito pelo cidadão e a resposta conclusiva ofertada foi de apenas 2,77 dias.

Esse tempo se mostra ainda mais satisfatório quando considerado que o prazo limite para resposta conclusiva é de 30 dias - renováveis uma vez por igual intervalo, desde que justificado - conforme estabelecido no artigo 16 da Lei nº 13.460/2017, mais conhecida como Código de Defesa do Usuário do Serviço Público.

 

Reconhecimento

A comprovada agilidade da Ouvidoria do TCE-PR já é reconhecida pelos próprios demandantes. Dos usuários que responderam à avaliação voluntária dos serviços prestados pela unidade, disponível ao final de cada atendimento, 86% aprovaram o tempo de resposta (soma de "bom" e "muito bom"). Já o índice de satisfação com o serviço prestado atingiu 74,4% no período (somatória de "satisfeito" e "muito satisfeito").

Em ambos os parâmetros, os percentuais obtidos superam largamente a meta que compõe o indicativo de desempenho da Ouvidoria, que é de 60%. Para o ouvidor, esses bons números podem ser explicados, em grande medida, por uma palavra que norteia o trabalho da equipe: empatia.

"Quando atendemos o cidadão, buscamos nos colocar em seu lugar, fornecendo uma resposta rápida e esclarecedora, mesmo quando tudo o que podemos fazer é apontar o caminho necessário para que ele encontre a solução de que precisa", explica Patrick

Via: TCE-PR


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